Garibaldi R., “Dalla personalizzazione del servizio al turismo dell’esperienza: un modello di competitività per le aziende turistiche italiane”, in Ministero dell’Istruzione e della Scienza della Federazione Russa, Agenzia Federale per l’Istruzione e Università Statale per i Servizi e l’Economia di S. Pietroburgo, “Turismo ed ecologia – Monografia collettiva”, S. Pietroburgo,  2006

• Questo intervento analizza le strategie predisposte in Italia per affrontare i cambiamenti in atto nel turismo, settore in veloce evoluzione con ripercussioni sullo scenario competitivo e lavorativo (basti pensare alla liberalizzazione delle licenze delle ADV, all’uso di internet, alla riduzione delle commissioni, alla diffusione del franchising o alla crescita dell’outgoing). Dall’altro lato il turista del secondo millennio ha molteplici motivazioni ed esigenze di personalizzazione, inoltre con la globalizzazione il mercato turistico si è aperto a nuovi popoli prima esclusi, soprattutto per limiti di reddito. Il concetto di qualità del servizio è dunque sempre più collegato alla capacità di interpretare i desideri del consumatore, il che richiede complessità e specializzazione nello sviluppo di produzione ed erogazione dei servizi, con livelli più elevati di formazione generale e di capacità generiche, maggiore specializzazione nei campi tecnici e professionali e forme interamente nuove di occupazione e di preparazione professionale. L’offerta turistica è nata in Italia come fenomeno spontaneo, come naturale riposta alla domanda di servizi turistici che è andata crescendo in modo esponenziale dagli anni ’60 sino ad ora, senza una formazione specifica nel campo turistico da parte di imprenditori spesso improvvisati. La ricchezza del patrimonio artistico – naturale italiano ha facilitato tutto questo, consentendole di rimanere sul mercato per molti anni, ma oggi il turista orami maturo, che ricerca l’efficienza e standard adeguati di servizio, e il ricambio generazionale hanno fatto emergere la necessità di maggiore professionalità e produttività. Per la competitività appare necessaria una maggiore focalizzazione su tutti gli elementi della catena servizio-profitto: crescita della produttività delle attività di servizio; clientela fedele e soddisfatta; maggior valore del servizio; personale di servizio soddisfatto e produttivo; qualità del servizio interno.

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